O que é Churn Rate?

Tempo de leitura: 4 minutos

Mais do que conquistar novos clientes, identificar o índice de cancelamento é extremamente importante para que a empresa tenha um crescimento sustentável. Nessa hora é preciso ter um olhar atento ao seu churn rate. Você consegue informar o do seu produto ou serviço?

Churn rate, simplificando, é a taxa de cancelamento que você possui em determinado produto ou serviço. Como dizem, manter um cliente torna-se bem mais barato do que conquistar um novo, sendo assim, estar atento ao número de cancelamentos é fundamental para manter a empresa competitiva e em uma crescente.

Como calcular o Churn Rate?

A princípio você seleciona o período que gostaria de analisar, geralmente é calculado mensalmente ou anualmente. Tendo o período, basta somar a quantidade de clientes ao final do mês que cancelaram seu produto ou serviço e em seguida, dividir pelo total de clientes . Um exemplo prático:

– Cancelamentos realizados: 20

– Quantidade de clientes no final do período: 200

Resultado: 20 / 200 = 0,1 *100 = 10%

Pode-se concluir que durante os meses, a perda de clientes desta empresa está em 10%.

10% é uma taxa boa ou ruim de Churn?

Não há um número exato ou ideal a se manter. Muitos especialistas colocam por volta de 5% a 7%, considerando muito os mercados de assinatura e SaaS, onde este tipo de cálculo se tornou mais comum para avaliar o crescimento e a escala do produto/serviço.

Por que é importante saber?

Pense no seu negócio como uma esteira de academia. Você corre, corre, porém não sai do lugar.

É praticamente a mesma coisa quando você trabalha arduamente para conquistar novos clientes e outros vão saindo. Do que adianta conquistar 10 clientes, sendo que no mesmo período outros 10 estão saindo.

Com isso sua empresa não progride. Por isso, ter uma atenção a essa métrica irá lhe dar uma visão de como está crescendo o negócio e identificar a aceitação do seu produto ou serviço. Se seu produto possui uma alta taxa de churn, há algo errado. É o momento de voltar e identificar as falhas que possam ter.

O que pode influenciar no churn rate?

Os cancelamentos podem ser dos motivos mais variados, desde aqueles que você controla como também aqueles que estão fora do seu controle. Vejamos alguns:

• O produto está absoleto;
• O cliente não possui mais condições de pagar;
• O cliente teve uma experiência ruim;
• Seu cliente foi para a concorrência;
• As expectativas não foram atendidas;
• O cliente não vê mais valor no seu produto;

O que estiver no seu controle, como melhoramento do produto, preços, atendimento e etc, você deve focar os esforços para identificá-los e resolvê-los com o objetivo de manter o cliente.

Como reduzir o Churn

Quase impossível que você mantenha os cancelamento em 0 (zero). Aqui vamos buscar formas de minimizar as saídas e procurar atingir a taxa mais baixa possível para tornar o negócio próspero.

Tenha uma atenção ao produto

Dedique-se a melhorar a qualidade dos seus produtos, mantendo-o sempre em alto nível. O que você entrega deve ser da melhor qualidade, a concorrência em quase todos os mercados é acirradíssima e você não pode vacilar a ponto de perder seu cliente para o mercado.

Ouça o seu cliente

Procure identificar o nível de satisfação do seu cliente. Pergunte a ele como está a sua experiência, o produto, o que pode ser melhorado e etc. Ele é a melhor pessoa para apontar as falhas e você corrigir a tempo.

Explore os canais de comunicação da sua empresa, como redes sociais, emails, telefone, whatsapp e os formulários de pesquisa. Se for possível, até uma visita aqueles principais clientes da sua empresa.

Identificou o problema? Aja rápido!

Conseguiu extrair o que não está bom através do cliente? Ótimo! Agora é preciso ter agilidade e o comprometimento de resolver e melhorar a experiência dele. Diversas empresas ignoram o tempo e quando vêem, já é tarde, o cliente já passou para a concorrência. Mais um ponto computado no churn rate e mais um cliente que a empresa precisará repor.

Tenha uma estratégia de retenção.

Antes de o cliente demonstrar insatisfação, procure formas de entregar valor a ele e monitorar seu “humor” em relação a empresa e produto. Ter uma equipe bem preparada, atender as suas dúvidas e se antecipar aos problemas ajudam a fidelizar os clientes e manter assim o churn baixo.

Conclusão

Poucos analisam essa métrica, dando maior importância ao número de clientes conquistados. Procure não cometer este erro, coloque em sua análise, indicadores que lhe dêem a visão da satisfação e permanência dos seus clientes. São eles que irão tornar seu negócio sustentável, como também trazer novos através de um bom atendimento e experiência que a sua empresa deve proporcionar.

Gostou desse conteúdo ou ficou com alguma dúvida? Deixe seu comentário