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Mais do que conquistar novos clientes, identificar o índice de cancelamento é extremamente importante para que a empresa tenha um crescimento sustentável. Nessa hora é preciso ter um olhar atento ao seu churn rate. Você consegue informar o do seu produto ou serviço?
Churn rate, simplificando, é a taxa de cancelamento que você possui em determinado produto ou serviço. Como dizem, manter um cliente torna-se bem mais barato do que conquistar um novo, sendo assim, estar atento ao número de cancelamentos é fundamental para manter a empresa competitiva e em uma crescente.
Como calcular o Churn Rate?
A princípio você seleciona o período que gostaria de analisar, geralmente é calculado mensalmente ou anualmente. Tendo o período, basta somar a quantidade de clientes ao final do mês que cancelaram seu produto ou serviço e em seguida, dividir pelo total de clientes . Um exemplo prático:
– Cancelamentos realizados: 20
– Quantidade de clientes no final do período: 200
Resultado: 20 / 200 = 0,1 *100 = 10%
Pode-se concluir que durante os meses, a perda de clientes desta empresa está em 10%.
10% é uma taxa boa ou ruim de Churn?
Não há um número exato ou ideal a se manter. Muitos especialistas colocam por volta de 5% a 7%, considerando muito os mercados de assinatura e SaaS, onde este tipo de cálculo se tornou mais comum para avaliar o crescimento e a escala do produto/serviço.
Por que é importante saber?
Pense no seu negócio como uma esteira de academia. Você corre, corre, porém não sai do lugar.
É praticamente a mesma coisa quando você trabalha arduamente para conquistar novos clientes e outros vão saindo. Do que adianta conquistar 10 clientes, sendo que no mesmo período outros 10 estão saindo.
Com isso sua empresa não progride. Por isso, ter uma atenção a essa métrica irá lhe dar uma visão de como está crescendo o negócio e identificar a aceitação do seu produto ou serviço. Se seu produto possui uma alta taxa de churn, há algo errado. É o momento de voltar e identificar as falhas que possam ter.
O que pode influenciar no churn rate?
Os cancelamentos podem ser dos motivos mais variados, desde aqueles que você controla como também aqueles que estão fora do seu controle. Vejamos alguns:
- O produto está absoleto;
- O cliente não possui mais condições de pagar;
- O cliente teve uma experiência ruim;
- Seu cliente foi para a concorrência;
- As expectativas não foram atendidas;
- O cliente não vê mais valor no seu produto;
O que estiver no seu controle, como melhoramento do produto, preços, atendimento e etc, você deve focar os esforços para identificá-los e resolvê-los com o objetivo de manter o cliente.
Como reduzir o Churn
Quase impossível que você mantenha os cancelamento em 0 (zero). Aqui vamos buscar formas de minimizar as saídas e procurar atingir a taxa mais baixa possível para tornar o negócio próspero.
Tenha uma atenção ao produto
Dedique-se a melhorar a qualidade dos seus produtos, mantendo-o sempre em alto nível. O que você entrega deve ser da melhor qualidade, a concorrência em quase todos os mercados é acirradíssima e você não pode vacilar a ponto de perder seu cliente para o mercado.
Ouça o seu cliente
Procure identificar o nível de satisfação do seu cliente. Pergunte a ele como está a sua experiência, o produto, o que pode ser melhorado e etc. Ele é a melhor pessoa para apontar as falhas e você corrigir a tempo.
Explore os canais de comunicação da sua empresa, como redes sociais, emails, telefone, whatsapp e os formulários de pesquisa. Se for possível, até uma visita aqueles principais clientes da sua empresa.
Identificou o problema? Aja rápido!
Conseguiu extrair o que não está bom através do cliente? Ótimo! Agora é preciso ter agilidade e o comprometimento de resolver e melhorar a experiência dele. Diversas empresas ignoram o tempo e quando vêem, já é tarde, o cliente já passou para a concorrência. Mais um ponto computado no churn rate e mais um cliente que a empresa precisará repor.
Tenha uma estratégia de retenção.
Antes de o cliente demonstrar insatisfação, procure formas de entregar valor a ele e monitorar seu “humor” em relação a empresa e produto. Ter uma equipe bem preparada, atender as suas dúvidas e se antecipar aos problemas ajudam a fidelizar os clientes e manter assim o churn baixo.
Conclusão
Poucos analisam essa métrica, dando maior importância ao número de clientes conquistados. Procure não cometer este erro, coloque em sua análise, indicadores que lhe dêem a visão da satisfação e permanência dos seus clientes. São eles que irão tornar seu negócio sustentável, como também trazer novos através de um bom atendimento e experiência que a sua empresa deve proporcionar.
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